eszkalációs szabály

Angol megfelelő: escalation rule

Az eszkalációs szabály azt rögzíti egy AI-ügynök bevezetésénél, mikor kell az ágensnek megállnia és egy embert bevonnia, ahelyett hogy önállóan döntene tovább.

A szabály jellemzően kockázati küszöbhöz kötött, egy bizonyos összeg fölötti fizetésnél, egy visszafordíthatatlan lépésnél vagy egy bizonytalan válasznál az ágens leáll és jelez, nem pedig találgat. Eszkalációs szabály nélkül egy ágens ugyanazzal a magabiztossággal hoz egy triviális és egy súlyos döntést, ez a különbségtétel hiánya okozza a legtöbb kárt.

Példa: Egy webshop ügyfélszolgálati AI-ügynöke önállóan intézi a visszaküldést ötezer forint alatt, harmincezer forint fölötti reklamációnál viszont az eszkalációs szabály miatt automatikusan egy munkatárshoz kerül az ügy.

Forrás: ITIL 4 incidenskezelési gyakorlat eszkalációról szóló fejezete, alkalmazva AI-ügynök felügyeletre.

Rokon fogalmak: human-in-the-loop, guardrail, jogosultsági mátrix